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Gestión de cola en servicios de salud y sobrecostos: caso de una IPS de Medellín

Resumen en español

Esta tesis tiene como objetivo cuantificar los costos asociados a los excesos en los tiempos de espera en la prestación del servicio de trámite de ordenes externas, en una IPS ubicada en la ciudad de Medellín. Para realizar esta estimación de sobrecostos, fue necesario identificar: i) percepción de los usuarios sobre los servicios prestados por la IPS ii) tiempos que un usuario debe esperar para ser atendido en el de trámite de ordenes externas iii) tiempos óptimos de espera que deberían tolerar los usuarios en dicho trámite y iv) identificar los costos asociados la actividad de trámite de ordenes externas. La información se recolectó a través de base de datos internas de la entidad, en concreto, a partir de bitácoras de tiempos de espera y del buzón de quejas y peticiones. De allí se ha extraído en forma detallada toda la información necesaria de la compañía. La información recolectada muestra en los usuarios de este servicio tienen una percepción negativa en cuanto a la cantidad de tiempo que tardan en ser atendidos, que los costos adicionales por excesos en tiempos de espera son significativos. Dada la información disponible de la compañía, se ha conjeturado que los sobrecostos están asociados a la falta de incentivos en los empleados para atender a la mayor cantidad de pacientes en el día. Por lo tanto, la principal recomendación que se hace en este trabajo de investigación es que la compañía debería crear un salario básico más una parte variable por paciente atendido, pues se considera que la remuneración suele ser uno de los mayores incentivos para que los empleados sean productivos, esto podría mejorar la optimización de los recursos disponibles.