Estrés y afrontamiento del estrés de empleados en un call center en la ciudad de Medellín

Abstract

El estrés laboral en un call center es un factor de riesgo ligado en su mayoría a todos los trabajadores, lo cual es necesario investigar la prevalencia de estresores laborales y síntomas asociados al estrés de los empleados de un call center de la ciudad de Medellín. Metodología: Se realizó por medio de dos cuestionarios que son: el inventario del afrontamiento del estrés, el cual consta de 40 preguntas y el cuestionario de la escala de estrés percibido, el cual tiene 14 preguntas. Resultados: En el cuestionario del estrés percibido se obtuvieron resultados promedios desde el 41.9% hasta el 67.7%, donde se concluye que los participantes afirman que nunca o casi nunca han podido controlar el estrés que perciben en su entorno laboral. En el cuestionario del afrontamiento del Estrés se obtuvo como respuesta un porcentaje bajo en todas sus dimensiones. Discusión: Cuando preguntamos a los empleados de un call center con que continuidad se han sentido que tenían todo bajo control, encontramos un porcentaje del 54,8%, que al ser comparado con la teoría de Calderón et al. (2018) se evidencia que cada persona tiene un proceso diferente de adaptación en su entorno laboral y una manera distinta de percibir las cosas. Conclusiones: El estrés laboral es un problema que afecta a todas las personas, en especial las que se desempeñan en un call center, genera en ellos afectaciones psicológicas como la depresión, el agotamiento y el aislamiento social.