Gestión de la experiencia del cliente en las pymes del sector industrial
Capítulo - Parte de Libro
2020-10-07
Sello Editorial Tecnológico de Antioquia
La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un tema
relevante dentro de la literatura de marketing, como respuesta a la
necesidad de generar ventajas competitivas en un entorno cada vez
más hostil. Académicos y profesionales han analizado su aplicabilidad
en diversos sectores e industrias, destacando su importancia para la creación de experiencias únicas para los clientes. En este sentido,
el presente estudio pretende analizar la gestión de la experiencia
del cliente en las pymes del sector industrial de Barranquilla. Se
enmarca en el enfoque empírico del paradigma positivista, bajo un
tipo de estudio descriptivo, de diseño no experimental, de campo
y transversal. La muestra estuvo conformada por treinta y cinco
(35) informantes que ocupan el cargo de director, gerente y/o
dueño de pequeña y mediana empresa del sector industrial en la
ciudad. Los resultados mostraron que en las pymes industriales
reconocen la importancia de la gestión de la experiencia a través
de sus indicadores, factores claves y proveedores, sin embargo,
no se halló evidencia que comprobara la implementación de
estrategias concretas en torno al tema. Esta situación se muestra
como una oportunidad para que las pymes industriales incorporen
la gestión de la experiencia del cliente como eje transversal en el
establecimiento de relaciones de valor con el cliente.
Funciones esenciales para la gestión de las pequeñas y medianas empresas Serie PYME TOMO V
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