Gestión de la experiencia del cliente en las pymes del sector industrial

Abstract

La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un tema relevante dentro de la literatura de marketing, como respuesta a la necesidad de generar ventajas competitivas en un entorno cada vez más hostil. Académicos y profesionales han analizado su aplicabilidad en diversos sectores e industrias, destacando su importancia para la creación de experiencias únicas para los clientes. En este sentido, el presente estudio pretende analizar la gestión de la experiencia del cliente en las pymes del sector industrial de Barranquilla. Se enmarca en el enfoque empírico del paradigma positivista, bajo un tipo de estudio descriptivo, de diseño no experimental, de campo y transversal. La muestra estuvo conformada por treinta y cinco (35) informantes que ocupan el cargo de director, gerente y/o dueño de pequeña y mediana empresa del sector industrial en la ciudad. Los resultados mostraron que en las pymes industriales reconocen la importancia de la gestión de la experiencia a través de sus indicadores, factores claves y proveedores, sin embargo, no se halló evidencia que comprobara la implementación de estrategias concretas en torno al tema. Esta situación se muestra como una oportunidad para que las pymes industriales incorporen la gestión de la experiencia del cliente como eje transversal en el establecimiento de relaciones de valor con el cliente.