Proceso de Tiempos de Espera en servicios de asesoría Bancaria bajo el criterio de eficiencia en Bancolombia

López Castaño, Gloria Patricia | 2020-07-30

Este trabajo pretende analizar los servicios de asesoría bancaria bajo el criterio de eficiencia debido a los altos tiempos de espera en Bancolombia camino real. En primera instancia se realiza un estudio acerca del impacto que tiene los altos tiempos de espera en la prestación de un servicio y a su vez determinar el grado de afectación que tiene para las Instituciones Financieras la percepción del servicio. El diseño metodológico se orienta al tipo cualitativo como afirma Quintana (2006, p.3), ‘se centra en la comprensión de una realidad considerada desde sus aspectos particulares como fruto de un proceso histórico, se recolecto información para llevar a cabo un estudio de diferentes aspectos como observación, razonamiento y descubrimiento de nuevos conceptos. Entre los principales hallazgos se evidencia que se realizan procesos muy largos y la sucursal cuenta con poco personal en el área de asesoría lo cual produce altos tiempos de espera en un mínimo de 30min lo que conlleva a estar dentro de la entidad financiera por más de dos horas como lo indican las encuestas realizadas, el valor agregado en este, es lograr que las entidades financieras determinen el servicio al cliente como el factor más importante ya que genera competitividad y un diferencial entre el área financiera.