Gestión de incidentes en Konecta

Muriel correa, Kevin | 2020-08-28

El presente trabajo se deriva de la realización de mis prácticas profesionales en la Empresa Konecta Multienlaces S.AS. Este corporativo tiene 65 divisiones a lo largo del mundo quienes son conocidas en la red mundial, de las cuales 2 se encuentran ubicadas en la ciudad de Bogotá y 3 en la ciudad de Medellín. Específicamente la unidad de trabajo a la que fui asignada es la Planta número 6 de tecnología ubicada en la sede de Medellín Puerto Seco, apoyando internamente al área de incidentes. Por lo que, el área es la encarga de evidenciar el proceso de prácticas a través de los 6 meses evaluando y calificando dicho proceso. El objetivo de este trabajo es ofrecer un diagnóstico al área Service Desk, en la que tiene el deber de asignar los tickets hechos a petición del cliente, a partir del cual se propondrán brindar soluciones generales. La estructura de la investigación está integrada diferentes secciones, iniciando con el Ambiente del Problema; donde se presenta de manera generalizada a la empresa multinacional Konecta (Perú), hasta llegar al área específica de trabajo en la sede de Medellín Puerto Seco al área de incidentes. En la siguiente sección, se dan a conocer las formas de trabajo de la empresa y fundamentos para un diagnóstico posterior. Dentro de la última sección en el área de incidentes, se representa y explica las diferentes funciones durante la práctica, se definen las causas y consecuencias, la evaluación de la práctica y los resultados obtenidos